L’Office compte s’appuyer sur la digitalisation et la multicanalité pour offrir une expérience fluide et homogène sur tous les canaux.
Ambitions : Face à une hausse attendue du trafic ferroviaire, portée par l’extension prochaine de la ligne à grande vitesse jusqu’à Marrakech, le déploiement de trains métropolitains à Casablanca, Rabat et Marrakech, l’arrivée de nouveaux trains et la modernisation de plus de trente gares, l’Office national des chemins de fer (ONCF) entame une évaluation stratégique de son Centre relation client (CRC). L’objectif étant de renforcer la qualité de service et garantir que le CRC soit à la hauteur des ambitions de développement du réseau ferroviaire national.
Pour accompagner les projets à venir, l’ONCF prépare son service client à l’ère de la grande vitesse et du transport métropolitain. «Afin d’améliorer la performance du Centre relation client (CRC) et le préparer aux multiples défis de l’avenir, notamment la forte augmentation du trafic des voyageurs attendue suite aux projets d’extension de la grande vitesse à Marrakech, de mise en place du service de trains métropolitains de proximité dans les villes de Casablanca, Rabat et Marrakech, d’acquisition du nouveau matériel roulant et de construction/extension de plus d’une trentaine de gares ferroviaires, l’ONCF souhaite entreprendre une mission d’évaluation de la performance du CRC ONCF pour évaluer son organisation, ses processus, ses outils technologiques, les compétences et le dimensionnement du personnel et la qualité de service globale», affirme l’Office précisant que l’objectif serait de formuler sur la base de ce diagnostic des recommandations pour faire évoluer ce centre et d’élaborer un plan d’actions. Il s’agit, dans ce sens, d’améliorer l’expérience client et de faire du CRC un levier de fidélisation.
Digitalisation multicanale
L’Office compte s’appuyer sur la digitalisation et la multicanalité pour offrir une expérience fluide et homogène sur tous les canaux. Depuis mars 2021, l’ONCF dispose de son propre Centre de relation client. Ce centre traite 2.500 appels par jour par une équipe de 31 téléopérateurs. Il assiste les clients via les appels entrants et sortants (2255) et les emails et coordonne avec les services internes pour la prise en charge des demandes des clients et la résolution de leurs problèmes.
Parallèlement, l’Office dispose d’une plateforme de gestion des réclamations (PGR) qui opère à travers deux canaux, à savoir le site web (2255) et les réclamations dans les gares. Les deux principales plateformes de réclamations des clients voyageurs sont mutualisées et urbanisées sur une seule plateforme unique de communication multicanale permettant de suivre leur état de traitement. A ce dispositif s’ajoutent un Chat Bot M’ONCF (un agent conversationnel de l’ONCF) et ONCF Trafic qui est une solution mobile pour informer le voyageur en temps réel. Comme le précise l’Office, «dans l’objectif d’améliorer la compétitivité et l’efficacité du monde ferroviaire afin qu’il puisse jouer son rôle de moteur du développement économique et social du Maroc, l’ONCF déploie une stratégie voyageurs orientée client portée par, outre des projets de grande envergure qui visent l’amélioration de l’offre de trains, une politique de conquête et de fidélisation des clients créant de la valeur sur tout le cycle de vie du client et ce grâce à la synergie développée par la multicanalité».
Des projets ambitieux
L’Office s’active sur plusieurs projets dans le cadre de la vision 2030. «Extension de la LGV jusqu’à Marrakech, modernisation de la flotte nationale, développement de réseaux de transport en commun au niveau de 3 agglomérations et émergence d’un écosystème industriel sont les maîtres mots d’une vision stratégique à l’horizon 2030 pleinement tournée vers une mobilité durable, inclusive et compétitive. La Ligne à grande vitesse Kénitra-Marrakech d’une longueur de 430 km, projet structurant dont les travaux ont été lancés par Sa Majesté le Roi en avril 2025, reliera les villes de Tanger, Rabat, Casablanca et Marrakech, en desservant les aéroports et les grands stades de Rabat, Casablanca et Marrakech. Elle permettra non seulement de réduire fortement les temps de parcours entre les villes précitées, mais également entre Fès et Marrakech», relève la même source notant que la libération des capacités sur le réseau classique engendrée par la création de la nouvelle LGV permettra le développement d’un important service de trains métropolitains de proximité (TMP) couvrant une partie des besoins en transport en commun pour les habitants des agglomérations de Rabat, Casablanca et Marrakech. «Ces nouveaux services et liaisons contribueront à tripler le nombre de voyageurs transportés à l’horizon 2030. Concomitamment, l’ONCF lance un ambitieux programme d’acquisition de 168 nouveaux trains, visant à renforcer et rajeunir l’ensem
ble de la flotte matériel à voyageurs et portant concrètement sur 18 trains à grande vitesse, 40 trains pour les services en ligne, 60 trains navettes rapides (TNR) et 50 pour le réseau de transport en commun au niveau des agglomérations, ainsi que la construction ou le réaménagement d’une trentaine de gares. Ce programme d’acquisition de matériel roulant permettra également l’émergence d’un écosystème ferroviaire industriel s’articulant notamment autour de deux principales composantes, la création d’unités industrielles et de fabrication et de sous-traitance, ainsi que la mise en place de joint-ventures pour la maintenance», argumente la même source.
